¿Qué es la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo a los clientes, usuarios o ciudadanos antes, durante y después de que usen un producto o servicio. Puede adoptar muchas formas, como la asistencia telefónica, el chat en línea o el registro de una petición, queja o reclamo dentro de una sede electrónica.
Hay muchos factores que contribuyen a un buen servicio al cliente, pero algunos de los más importantes son la capacidad de respuesta, la eficiencia y el conocimiento. Las organizaciones que ofrecen un excelente servicio al cliente suelen tener más éxito, ya que es más probable que los clientes satisfechos sigan haciendo negocios con ellas y las recomienden a otros.
Problemáticas a nivel documental dentro de los procesos de atención al cliente
Ineficacia y falta de escalabilidad
Tradicionalmente, la producción de documentos ha sido un proceso manual, en el que los representantes del servicio de atención al cliente creaban los documentos utilizando un software de procesamiento de textos y luego los imprimían en una impresora. Esto puede llevar mucho tiempo y ser ineficaz, especialmente si los representantes del servicio de atención al cliente se ocupan de un gran número de clientes o solicitudes.
Adicionalmente, al tener tantos procesos documentales basados en el uso de papel, las organizaciones pueden tener problemas de almacenamiento físico y dificultar el seguimiento o la localización de los documentos y posteriormente retrasar los procesos de resolución de las solicitudes de usuarios.
Seguridad
Otra de las problemáticas que enfrentan las organizaciones a nivel documental es la seguridad de los documentos generados. En algunos casos, la información de los clientes o los datos de la organización pueden estar incluidos en los documentos, lo que significa que si esos documentos se pierden o son robados, existe el riesgo de que personas no autorizadas accedan a esa información.
Trazabilidad
La trazabilidad es la capacidad de seguir el historial de un documento desde su creación hasta su destrucción. En el servicio de atención al cliente, la trazabilidad es importante para poder seguir el estado de las solicitudes de los clientes e identificar qué documentos están asociados a cada solicitud. También puede ser útil para fines de auditoría, ya que permite a las organizaciones ver quién ha accedido o modificado un documento. Las organizaciones que siguen procesos en papel corren el riesgo de no tener una trazabilidad en sus documentos.
Dificultad a la hora de generar reportes de rendimiento
Las organizaciones a menudo necesitan generar informes sobre el rendimiento de su departamento de atención al cliente. Esto puede ser difícil de hacer si los procesos de atención al cliente se basan en el papel, ya que lleva mucho tiempo y es difícil hacer un seguimiento del número de documentos generados, del tiempo que tarda cada solicitud en resolverse y de la tasa de resolución.
Qué es tramitex y cómo puede ayudar a solucionar estas problemáticas
Para solucionar todas estas problemáticas, en IOIP hemos desarrollado Tramitex, un software de gestión de correspondencia el cual permite la radicación de correspondencia de entrada y salida. Administra PQRSD tanto en soportes físicos como digitales y centraliza e integra la gestión de correspondencia.
La mayoría de los procesos comerciales actuales implican una fusión muy compleja de interacciones entre humanos y máquinas. Tramitex cuenta con una ventanilla única que permite ingresar al sistema diferentes tipos de trámites, que pueden ser administrados y personalizados al gusto y necesidad de la entidad. Adicionalmente, transforma las interacciones de sus usuarios o clientes en casos únicos y en constante cambio que te permitirán brindar mejores experiencias.
Estos trámites pueden ser generados a través de un Módulo de PQRSD o Sede Electrónica, donde se pueden gestionar las diferentes clases de PQRSD ajustando tiempos de respuesta, usuarios responsables, alertas y demás funcionalidades necesarias para la gestión de la entidad.
Por medio de formularios personalizados se administrará toda la producción documental relacionados con la atención a cliente de la entidad, ya que el usuario puede escribir solicitudes o hasta cargar documentos que sean necesarios en el tramite. Una vez estos archivos son cargados, se podrán gestionar directamente desde nuestro Software de Gestión documental Archivox.
En lo relacionado a la seguridad, Tramitex mantiene todos sus archivos seguros y realiza copias de seguridad de datos de forma automática y regular. Adicionalmente hace uso de un sistema avanzado de permisos para que solo los usuarios verificados accedan a la información crítica
Para la generación de informes, Tramitex cuenta con una herramienta que genera reportes automáticamente. Así ya las entidades no se deben preocupar por la generación y mantenimiento de reportes y pueden enfocarse en extraer insights, observar tendencias y observar el performance de formularios y automatizaciones.
Ventajas de usar Tramitex
Mejora tu productividad
Al automatizar y agilizar las tareas relacionadas con los documentos, Tramitex puede ayudar a los departamentos de atención al cliente a ser más eficientes y receptivos, mejorando la productividad de tu empresa. Ya no tendrás que buscar información crítica en fuentes fragmentadas si no que tendrás todo en un solo lugar.
Aumenta tu retención de clientes
Al mejorar la experiencia de los clientes o ciudadanos con tus servicios podrás aumentar su retención y satisfacción. En la era de las redes sociales, es más importante que nunca ofrecer un excelente servicio al cliente, ya que un mal servicio puede convertirse rápidamente en viral y dañar su reputación.
Impulsa el trabajo colaborativo
Las herramientas de Tramitex promueven la colaboración entre departamentos y empleados, ya que es fácil saber quién está trabajando en cada caso y en qué fase se encuentra. Esto puede ayudar a los departamentos de atención al cliente a resolver las solicitudes con mayor rapidez y eficacia.
En conclusión, con Tramitex, puede estar seguro de que su departamento de atención al cliente funciona con fluidez y eficacia. Solicite una demostración gratuita hoy mismo para ver cómo Tramitex puede ayudar a su organización dando Click Aquí.